ラポールと人の距離

ラポール

ラポールとは、「相談者が聴き手に話をするうえで大切な信頼関係」のことです。特に医療現場では、ラポールは患者さんと医療従事者との関係を指します。患者さんと医療従事者の間のラポールは、患者さんに自身の悩みを正直に話してもらうことだけではなく、きちんと服薬管理してもらうためうえでも非常に大事です。

この記事ではラポールを形成するためのテクニックを紹介します。医療現場だけではなく日常生活にも役立つテクニックですので、ぜひお読みください。

ラポールを形成するためには

患者さんを取り巻く様々なものがラポール形成と関わってきます。例えば、待合室に観葉植物を置くことは、患者さんの心を穏やかにすることを通してラポール形成に役立つでしょう。また、多くの場合診察室では患者さんのほうが入り口近くに座ると思います。これは出入りの利便性だけではなく、実際にはまず何のトラブルも起きないにしても万が一何か生じた場合にすぐに出て行けるという患者さんの安心感にもつながります。

次では、ひとりの医療従事者としてラポールを形成するうえで非常に大切なコミュニケーションテクニックを紹介します。このテクニックはあらゆる人と人との対話で使うことのできるので、話し手は「患者さん」ではなく「相談者」と表現することにします。

ラポールを形成するためのコミュニケーションテクニック

ラポールを形成する方法として非常に有名なものは、アイビィが開発したマイクロカウンセリングでしょう。マイクロカウンセリングとは、試験や面接などあらゆるところで利用されています。テクニックが具体的な行動として体系的にまとめられているため、マイクロカウンセリングのテクニックを使えば、初心者の聴き手でもそれなりに上手く話を聴くことができます。

マイクロカウンセリングのテクニックはいくつかありますが、基礎部分にあたる「かかわり行動」や「基本的傾聴の連鎖」と呼ばれるものがラポール形成に有用です。

かかわり行動

かかわり行動とは、「あなたの話をぜひ聴かせてください」という傾聴（ただ聞くのではなく、相手の話に耳だけではなく目や心も傾けて聴くこと）の態度を相談者に示すテクニックです。かかわり行動には以下の4つがあります。

①視線を合わせる

②姿勢も含めたノンバーバル・コミュニケーションに配慮する

③声の大きさやトーン、スピードなどに配慮する

④言語的追跡をする（相談者の話題を変えず、その話題についていく）

基本的傾聴の連鎖

基本的傾聴の連鎖とは、話を深めていく傾聴テクニックのことです。以下の4つを適宜使っていくことで話を深めることができます。

①クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョン

クローズド・クエスチョンとは「はい」「いいえ」で答える質問を指し、オープン・クエスチョンは5W1Hで答える質問を指します。話を深めるのならオープン・クエスチョンのほうがよいと思われるかもしれません。でも、相談者が緊張している場合はクローズド・クエスチョンのほうが回答を引き出しやすいこともあります。

また、オープン・クエスチョンばかりで尋ねられると、答える側は負担を感じたり、会話時間が不必要に長引いたりしてしまう恐れもあります。どちらかが大事なのではなく、適宜使い分けることが大事です。

②クライエント観察技法

話を聴くためには、耳からの情報（話）と目からの情報（相談者の様子）の両方に注目しなければなりません。相談者の話に出てくるキーワードも大切ですが、その話をしているときの声の大きさ・トーンなども含めたノンバーバル・コミュニケーションも大切です。

例えば、会話の途中でいきなりずっと目線が合わなくなったとしたら、「批判されないだろうか」「信じてもらえるだろうか」など何かしら話しにくいことを言うべきか相談者が悩んでいるかもしれません。バーバル・コミュニケーションとノンバーバル・コミュニケーションの変化や矛盾などが起きていないか、耳と目にしっかり力を注ぐことが大切です。

③はげまし、いいかえ、要約

いずれも、相談者の発言に対する返答を意味します。はげましではうなずいたり、相づちを打ったりすることで相談者に発言を促します。いいかえは、相談者が使った言葉を別の表現にして返すことです。例えば、「最近、よく眠れなくて悩んでいます…」と相談者が言ったら、「そうですか、しっかり眠れなくて大変なんですね」と返すようなものです。

要約では相談者の話をまとめて「こういうことですね」と確認します。要約されると、きちんと自分の話を聴いてもらえたと相談者は感じることができます。これらの返答を行うことで、相談者に話しやすくしたり、相談者の話の焦点を明らかにしたりすることができます。

④感情の反映

感情の反映とは、相談者の話の中に出てきた感情に注目し、その感情を言葉で表現して返すことです。そうすることで、単純に話を聞いているだけではなく、自分の気持ちを受け止めてもらえたと相談者は感じられます。

野村紀夫 監修
医療法人 山陽会 ひだまりこころクリニック 理事長 / 名古屋大学医学部卒業
保有資格 / 精神保健指定医、日本精神神経学会 専門医、日本精神神経学会 指導医、認知症サポート医など
所属学会 / 日本精神神経学会、日本心療内科学会、日本うつ病学会、日本認知症学会など